Canon: "You can, they ... Cannot"!:

Chez Canon - SUISSE, la notion de réparation sous garantie est "farfelue" et  relève du mensonge.

Nous en avons fait personnellement l'expérience! Dans la réalité, ils ne font ... rien du tout!

Auteur :  Pierre ETIENNE  /  EPFL - SB - CRPP  (2006 août 27)

Présentation du problème:

Nous avons acheté, dans le courant de l'année 2004, 3 scanners Canon CanoScan 5000F; ce produit a un bon rapport qualité/prix, et fonctionne bien au niveau du rendu de l'image scannée.

Mais après un certain nombre de scan, 100, 200, ... en pleine acquisition, il plante. Il faut éteindre le scanner et redémarrer le PC. Cela peut se reproduire quelques fois de suite, et être stable pour plusieurs centaines de scan... et cela recommence!

Nous avons utilisé chaque fois le driver le plus à jour, téléchargé directement depuis le site de Canon; le scanner a toujours été connecté directement au PC sans passer par un HUB. Les PC's utilisés étaient complètement à jour et fonctionnaient parfaitement. Avec un autre modèle, comme le CanoScan 5200F, nous n'avons jamais observé un tel problème.


Nous avons même maintenant un modèle qui ne fonctionne plus du tout!

Pendant la période de la garantie, nous les avons TOUS renvoyés pour réparation! Ils nous sont tous revenus "retour de réparation", sensés être ... réparés.

Malheureusement, après un certain temps, le problème s'est manifesté à nouveau pour tous!

Le service de réparation de Canon - Suisse:

Si le problème ne se serait produit que sur un seul des appareils réparés, nous aurions pu en déduire que c'est un "manque de chance", et que cela fait partie des "impondérables"!

Mais dans notre cas, tous les appareils revenus de réparation ont présentés les même symptômes qu'avant leur envoi sous garantie. On peut en déduire que la réparation de ces 3 produits "laisse à désirer"!. Nous avons donc décidé de prendre contact avec Canon - Suisse.

Le plus simple, contacter Canon - Suisse! C'est simple à dire, mais très difficile à réaliser! Il existe bien un "support technique", mais il ne s'applique que pour les produits encore sous garantie. On nous a donné le N° de Fax du siège social en Suisse, vu qu'il n'y a pas de téléphone (le N° que l'on trouve sur leur site Web, correspond au "support technique"). Nous avons envoyé un FAX en 2005, en détaillant notre problème; nous n'avons jamais reçu de réponse, ni été contacté d'une manière ou d'une autre.

Nous devons préciser, que pour chaque renvois de tous les scanners sous garantie, nous nous sommes adressé directement auprès de notre vendeur; nous lui avons transmis chaque fois une lettre qui décrivait exactement le problème à l'intention du service technique. 

Nous avons dû insister, lors du premier retour, pour obtenir une fiche de répararation. Il est fait mention "45 minutes de travail et aucun défaut trouvé".

Nous avons demandé des explications au vendeur, et il nous a répondu "que l'on ne passe pas 45 minutes pour rien"! Nous n'avons pas été convaincu, mais vu que les produits de "retour de réparation" semblaient fonctionner (dans les premiers temps), nous n'avons pas cherché à approndir cette explication ... curieuse.

A la suite qu'un des scanners est tombé complètement Hors-Service, nous avons décidé d'obtenir des explications. Nous avons donc recontacté le support technique de Canon, pour avoir des informations sur les réparations effectuées par leur services techniques.  C'est là que commencent les surprises: Canon sous-traite ses réparations! Mais ce qui nous a surpris, c'est qu'ils n'ont pas été capables de nous donner ses ... coordonnées! C'est un comble!!!

Nous avons donc recontacté notre vendeur, et insisté pour avoir les coordonnées du service de réparation qui s'est occupé de tous nos scanners renvoyés sous garantie!

Dans le cas des scanners Canon, c'est l'entreprise "IT Services + Logistik AG", qui s'en est occupé! Nous avons donc demandé des explications à ce sujet; nous résumons à l'essentiel, car cela n'a pas été simple et si vous n'êtes pas "tenace", vous abandonnerez bien vite! Tous nos scanners sont bien passés par leurs services, car ils avaient TOUS les N° de séries respectifs enregistrés dans leurs base de donnée.

Nous soulignons à nouveau, que pour CHAQUE envoi, nous avons envoyé une lettre explicative du problème et des symptômes.

La réponse est ... hallucinante: TOUS LES SCANNERS ENVOYES SOUS GARANTIE N'ONT JAMAIS ETES REPARES !!!

Vous avez bien lu: le service de réparation mandaté par Canon, n'a effectué aucune opération, car lors de leurs tests, ils fonctionnaient tous parfaitement!

Seulement voilà, nous avons signalé que pour chaque cas, nous avions fournis une lettre explicative du problème de cette panne fantôme mais bien réelle, et il y avait aussi nos coordonnées présentes sur cette dernière, pour des demandes d'explications complémentaires.

La réponse est encore plus incroyable: le technicien ne comprenait sûrement pas le ... français !!!

Et comme ce dernier a fait les tests "standarts" édictés par Canon, tous ces scanners ne présentaient ... aucune défectuosité!

Nous avons demandé si l'envoi sous garantie, par le même vendeur, des même produits, ne méritait pas une étude approfondie du problème. "Non, car ce sont les tests standarts édictés par Canon qui priment". On nous a aussi dit que le temps imparti à chaque cas était limité.

Nous avons quand même demandé si "IT Services + Logistik AG" pourrait discuter de notre cas auprès du représentant Canon; Canon n'a pas voulu entrer en matière, car tous nos produits concernés étaient hors garantie!

"IT Services + Logistik AG" n'ont fait qu'appliquer les règles imposées par Canon; si Canon donne aussi peu de sérieux à la qualité de leur service après-vente, nous aurions pu attendre de leur part, un échange des produits; vu le prix de revient de ce type de scanner, cela ne les aurait pas ruinés et leur aurait fait bénéficier d'une publicité positive.

Malheureusement, ce n'est pas le cas, et c'est bien dommage!

Fin de cette histoire!

Conclusions:

Si vous maîtrisez bien votre domaine et que vous devez envoyer un appareil en réparation sous garantie, EXIGEZ TOUJOURS UNE FICHE DE REPARATION avec le détail des opérations effectuées, si ce dernier n'est pas échangé par un appareil neuf.

Dans le cas de la marque Canon, pour le domaine des périphériques informatiques, la garantie pour la Suisse est inexistante dans la pratique et n'est vraiment pas sérieuse! Le service technique qui est mandaté par Canon - Suisse, se limite à effectuer des tests très sommaires et basiques imposés par eux.

Canon - Suisse, au niveau de la garantie, n'est pas une digne d'une grande marque internationale, mais pire qu'un sous-traitant chinois qui fabrique une sous-marque "low cost". 

En résumé, n'achetez pas un produit Canon - Suisse, dans le domaine des périphériques informatiques, qui dépasse la centaine d'Euros! Malgré la garantie "bidon" qui vous est proposée, ne perdez pas de vue qu'elle ne vaut pas plus que celle fournie avec un produit "NO NAME", vendu en hypermarché!

C'est dommage, car dans l'ensemble,  nous avons toujours été content de leurs produits qui fonctionnent bien.

Débugage du problème des scanners Canon CanoScan 5000F:

Si vous avez un scanner Canon CanoScan 5000F, ce problème de plantage intempestif ne semble pas venir de la mécanique, car après sa réinitialisation ainsi que du PC, il refonctionne!

En cherchant sur Internet, Canon ont de la peine à faire des interfaces USB stables; nous avons déjà lu plusieurs descriptions de notre problème assez similaire pour d'autres modèles de scanner de cette marque, plus récents.

Avec Windows XP, en étant loggé sur un compte avec les privilèges "administrateur", si votre scanner Canon plante, allez dans le "Gestionnaire des périphériques", et cherchez l'icône du scanner Canon. Avec la touche de droite de la souris, faites "désactiver", puis "activer" ce périphérique. Cela nous a déjà évité de déconnecter complètement le scanner Canon et de redémarrer le PC. Cette manipulation est rapide et rend plus "supportable", la mauvaise conception des interfaces USB des Scanners Canon.

Liens et documents: